第一章 概述 1
第一节 现代推销概念 1
一、推销的概念 1
二、现代推销的含义 2
三、现代推销的原则 4
第二节 现代推销的程序 4
一、寻找客户 4
二、顾客审查 5
三、接近客户 5
四、推销洽谈 6
五、异议处理 6
六、促成交易 6
七、客户服务与客户管理 7
第三节 推销观念的发展 7
一、产品导向推销观念 7
二、技巧导向推销观念 7
三、现代推销观念 8
四、推销与营销的关系 8
第四节 现代推销技术 9
一、推销技术的演变过程 9
二、现代推销的思想内涵 11
三、现代推销活动的特点 13
第五节 现代推销的作用 14
一、对社会的作用 14
二、对企业的作用 14
三、对个人的作用 14
本章小结 15
思考与练习 16
案例分析 16
实践训练题 17
阅读资料 18

第二章 推销要素与推销方式 25
第一节 推销人员 26
一、推销员的职责 26
二、推销员应具备的素质和能力 27
三、推销人员的基本礼仪要求 32
第二节 推销对象 38
第三节 推销产品 39
一、整体产品概念 39
二、推销产品的分类 40
第四节 推销方式 42
一、直接推销方式 42
二、间接推销方式 43
本章小结 47
思考与练习 48
案例分析 48
实践训练题 50
阅读资料 50

第三章 推销心理与推销模式 53
第一节 推销心理概述 53
一、推销心理的概念 53
二、推销心理的特征 54
第二节 顾客的购买心理 55
一、顾客购买的心理活动过程 55
二、顾客的需要与购买动机 58
三、顾客购买行为 60
第三节 推销员心理 61
一、推销员的心理素质 61
二、推销员心理品质构成 62
三、推销员的职业心理 63
四、推销心理在推销实践中的运用 64
第四节 方格理论 66
一、推销方格理论 66
二、顾客方格理论 69
三、推销方格与顾客方格的关系 71
第五节 推销模式 72
一、爱达模式 72
二、迪伯达模式 75
三、爱德帕模式 76
四、吉姆模式 77
本章小结 78
思考与练习 79
案例分析 79
实践训练题 80
阅读资料 80

第四章 寻找顾客 83
第一节 准顾客的选择 84
一、寻找准顾客的概念 84
二、寻找准顾客的必要性 85
三、准顾客的基本条件 86
四、准顾客的类型 86
五、更好地挖掘准顾客 87
第二节 寻找顾客的基本准则 88
一、严格按照寻找顾客工作的程序进行 88
二、按产品特征寻找潜在顾客 89
三、设计或选择一个满足自己公司具体需要的寻求方法 89
四、养成随时随地发掘潜在客户的习惯，记录每日新增的潜在客户 89
五、照准顾客的特征去寻找 89
第三节 获取准顾客信息的途径 90
一、获取准顾客信息的途径概述 90
二、从企业内部获取准顾客信息 91
三、从企业外部获取准客户信息 92
第四节 寻找、开发潜在顾客的一般程序和方法 93
一、寻找、开发潜在顾客的一般程序 93
二、寻找、开发潜在顾客的方法 94
三、确定寻找准顾客的最佳方案 104
第五节 网上寻找顾客 105
本章小结 105
思考与练习 106
案例分析 106
实践训练题 107

第五章 顾客资格审查 108
第一节 顾客资格审查概述 108
第二节 顾客资格审查的意义 109
第三节 顾客需求审查 109
一、现实需求审查 110
二、需求特点和预购买的数量审查 110
三、潜在需求审查 110
四、特定需求审查 110
五、了解顾客对推销品品牌的态度 110
六、分析判断潜在顾客为满足自身需要能够接受何种价格水平 110
七、考察顾客什么时候需要 111
八、考察顾客需要多少 111
第四节 顾客支付能力审查 111
一、对组织型客户支付能力的审查 112
二、对个人或家庭顾客支付能力的审查 114
第五节 顾客购买决策权审查 114
一、家庭及个人的决策权审查 114
二、组织类顾客决策权审查 115
第六节 简便的顾客资格审查法 116
第七节 准顾客管理 116
一、ABC准顾客管理法 117
二、客户管理系统 117
本章小结 121
思考与练习 121
案例分析 122
实践训练题 122

第六章 接近顾客 123
第一节 接近准备 124
一、接近顾客概述 124
二、接近顾客准备工作的内容 127
第二节 约见的内容与方法 129
一、约见的含义与重要性 129
二、约见的适用范围 130
三、约见的内容与方法 131
第三节 接近的目标与方法 135
一、接近的目标 135
二、接近的方法 136
三、运用接近方法技巧时应注意的问题 146
四、接近顾客的礼仪 149
本章小结 150
思考与练习 151
案例分析 151
实践训练题 152

第七章 推销洽谈 153
第一节 推销洽谈概述 154
一、推销洽谈的含义 154
二、推销洽谈形成的条件 156
三、推销洽谈的种类 156
四、推销洽谈的目的与原则 159
五、推销洽谈的内容 160
第二节 推销洽谈的准备 161
一、推销洽谈准备工作的意义 161
二、推销洽谈的4P 161
三、推销洽谈的程序 162
第三节 推销洽谈策略 167
一、推销洽谈中的目标设定 167
二、推销洽谈的一般策略 168
三、推销中的价格洽谈策略 170
四、推销洽谈的技巧 173
本章小结 181
思考与练习 181
案例分析 182
实践训练题 182

第八章 顾客异议及处理 183
第一节 顾客异议的类型和根源 183
一、顾客异议的含义 184
二、顾客异议的类型 184
三、顾客异议的根源 187
第二节 处理顾客异议的原则与步骤 191
一、处理顾客异议的原则 191
二、处理顾客异议的基本步骤 193
第三节 处理顾客异议的策略与方法 196
一、处理异议的一般策略 196
二、处理异议的基本方法 200
第四节 常见顾客抱怨的处理技巧 207
一、认真分析顾客抱怨 208
二、认真对待顾客抱怨 208
三、认真处理顾客抱怨 210
本章小结 211
思考与练习 212
案例分析 212
实践训练题 215

第九章 促成交易 217
第一节 推销成交概述 218
一、推销成交的概念和内涵 218
二、成交的基本方略 218
第二节 成交的信号识别 221
一、推销成交信号的识别 221
二、达成交易的基本条件 224
第三节 推销成交的方法技巧 226
一、请求成交法 227
二、假定成交法 227
三、小点成交法 228
四、选择成交法 228
五、限期成交法 229
六、从众成交法 229
七、保证成交法 230
八、优惠成交法 230
九、激将成交法 231
十、欲擒故纵法 231
第四节 订约与履行 231
一、书面协议(书面合同) 231
二、合同公证 238
三、预交定金 238
四、定期联系 239
第五节 成交后的跟踪与反馈 240
一、建立良好的客户关系 240
二、提供优质售后服务 242
三、总结推销工作过程 244
本章小结 244
思考与练习 245
案例分析 245
实践训练题 247

第十章 推销管理 248
第一节 推销目标与计划 248
一、推销目标、推销计划及其关系 248
二、直接推销目标 250
三、间接推销目标 254
四、推销计划的种类和计划指标体系 255
五、人员推销计划 258
第二节 推销组织与团队建设 259
一、推销组织概述 259
二、推销组织的影响因素 260
三、推销组织的组建方法 262
四、推销团队建设 265
第三节 推销控制 267
一、推销控制的概念 267
二、推销控制的程序及内容 267
三、推销控制的基本方法 269
四、进行推销控制应注意的问题 273
第四节 推销渠道管理 274
一、推销渠道管理的内涵 274
二、推销渠道管理的特点 275
三、推销渠道控制的内容 276
本章小结 277
思考与练习 278
案例分析 278
实践训练题 282

第十一章 客户服务与客户关系管理 284
第一节 客户服务的种类与内容 286
一、客户服务的种类 286
二、客户服务的内容 287
第二节 提供良好服务的主要工作 290
一、评价服务质量 290
二、提高服务质量的基础 292
三、提高企业服务质量的具体方法 293
四、客户投诉处理 294
第三节 客户关系管理 295
一、客户关系管理的内容与原则 296
二、建立客户档案 297
三、获得客户忠诚 299
四、与客户建立伙伴关系 300
五、客户关系管理的基本方法 301
六、大客户管理 303
第四节 中间商客户关系管理 305
一、选择分销商 305
二、激励中间商客户 309
三、窜货管理 313
本章小结 318
思考与练习 319
案例分析 320
实践训练题 323
阅读资料 324

第十二章 客户信用管理与追债实务 326
第一节 客户信用管理 327
一、信用管理的目的 327
二、明确信用标准 328
三、制定信用条件 328
四、掌握客户信用 331
五、确定信用额度 333
第二节 追账实务 334
一、讨债的场合 334
二、讨债的一般方法 338
三、催债策略 342
四、催债技巧 345
本章小结 346
思考与练习 347
案例分析 348
实践训练题 350
阅读资料 350
第十三章 网络推销 353
第一节 网络推销基础 353
一、网络推销概念 354
二、网络推销特点 354
三、网络推销作用 356
第二节 网络推销环境分析 357
一、网络营销的宏观环境 358
二、微观环境 359
第三节 网络推销的实施程序与策略 361
一、确定网络推销的对象 362
二、确定适合在网上销售的产品 363
三、推销网站的建设 364
四、站点推广 364
五、组织货源 367
六、安排结算方式 367
七、落实配送 368
八、网络推销的其他策略 368
第四节 网络推销存在的问题 370
一、信誉度不足 370
二、缺乏身临其境的趣味 371
三、技术及安全性问题 371
四、价格的双刃剑 371
五、广告印象不佳 371
六、主动性不足 371
本章小结 372
思考与练习 372
案例分析 373
实践训练题 375
参考文献 376