《酒店英语服务实训(第2版)》为北京市高等教育精品教材立项项目。本教材根据酒店，特别是五星级酒店对酒店人的需求特点而编写。作者以学习者酒店英语工作技能发展为中心，将英语语言习得与岗位服务功能相结合，将相同岗位不同的英语服务技能构成若干实训项目，以不同的岗位服务功能构成若干酒店英语服务实训模块，通过这些模块的综合实践，提高新的酒店人的酒店英语实用职业技能，包括：用英语与客人交流沟通的能力，酒店英语礼仪服务得体应用能力，酒店英语服务实际操作技能，用英语处理投诉的能力，用英语解决突发事故的应变能力以及用英语进行个性化服务的能力。通过酒店服务案例实训，“案例与提高”和“酒店经理点评”等栏目进一步培养学生的创新服务能力。
《现代酒店实用英语》和《酒店英语服务实训》为配套教材，前者供课堂教学使用，后者用于模拟实训和酒店岗位实训。

实训模块一 前台服务(一)
技能实训1 客房预订服务
实训项目1 散客预订
实训项目2 团队预订
实训项目3 改变预订
实训项目4 取消预订
技能实训2 入住登记服务
实训项目1 为预订的客人办理人住登记
实训项目2 为无预订的客人办理入住登记
实训项目3 为团队客人办理入住登记
实训项目4 为残疾客人办理人住登记
技能实训3 延宿和换房服务
实训项目1 延宿
实训项目2 换房
案例与提高：13号还是30号
酒店经理点评

实训模块二 前台服务(二)
技能实训4 处理投诉和回应客人要求的服务
实训项目1 满足客人要求
实训项目2 处理投诉
技能实训5外币兑换服务
实训项目1 欧元兑换人民币
实训项目2 到中国银行兑换
技能实训6 结账退宿服务
实训项目1 信用卡结账
实训项目2 现金结账
实训项目3 旅行支票结账
案例与提高：抱歉向您多收了钱
酒店经理点评

实训模块三 礼宾服务
技能实训7 陪送客人
实训项目1 陪送客人到前台
实训项目2 陪送客人去房间
技能实训8 介绍设施和服务
实训项目1 介绍设施和服务
实训项目2 向团队客人介绍服务安排
技能实训9 其他礼宾服务
实训项目1 机场接客人
实训项目2 为客人叫出租车
实训项目3 为客人搬运和保管行李
案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花
酒店经理点评

实训模块四 客房服务(一)
技能实训10 打扫房间
实训项目1 现在打扫房间
实训项目2 什么时间可以打扫房间
技能实训11 晚床服务和加床服务
实训项目做晚床与要求加床
技能实训12 洗衣服务
实训项目1 介绍洗衣服务
实训项目2 快洗服务

实训模块五 客房服务(二)
技能实训13 客房送餐服务
实训项目1 客房电话送餐预订
实训项目2 客房送早餐
实训项目14 维修服务
实训项目1 卫生间设备问题投诉
实训项目2 修理卫生间设备
技能实训15 客房其他服务
实训项目1 教客人如何使用电器设备(设施)
实训项目2 教客人怎样使用保险箱
案例与提高：怎样营造“家外之家”
酒店经理点评

实训模块六 餐饮服务
技能实训16 用餐预订服务
实训项目1 台预订
……
实训模块七 酒吧服务
实训模块八 总机服务
实训模块九 商务中心服务（一）
实训模块十 商务中心服务（二）
实训模块十一 康乐服务
实训模块十二 会展服务
实训模块十三 购物服务
实训模块十四 其他服务
参考文献