引言 时刻锁定成功，微笑决定一切
加：要求更高(从产品到服务)
减：速度更快(从质量到速度)
乘：规模更大(从加法到乘法)
除：业务更专(从多元到专一)
换：实力更强(从小船到航母)
总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务
大王快而好：中国服务业的惊喜时刻
小王慢又差：中国服务业的时刻
服务目标篇
1 黑桃2机会牌：准确VS错位
准：抓准目标，一矢中的
☆王牌服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意混：定位不清，只能错位
★杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎
2 红桃2平台牌：高台VS平地
高：巨人肩膀好展翅
☆王牌服务“一矢中的”微笑时刻：诺基亚的“神话”——互动的服务低：要求不高，平地踏步
★杂牌服务“要求不高”时刻：错误的资源整合
3 梅花2渠道牌：畅通VS堵车
顺：水可载舟亦能覆舟
☆王牌服务“顺水行舟”微笑时刻：瑞金医院在服务细节上下功夫，在流程管理中求发展
堵：流程不畅堵死人
★杂牌服务“流程不畅”时刻：产业化后医疗机构服务的大转变
4 方片2超前牌：提早VS迟到
早：提前才能准时
☆王牌服务“快人一步”惊喜时刻：大庆铁人小区牧业管理的超前超值服务
迟：时间不准只能带来抱怨
★杂牌服务“时间不准”时刻：乘客最不满的航班误应急服务
……
服务流程篇
服务标准篇
服务绩效篇
服务素质篇