《客服的奥秘:当代美国客户服务业全景纪实》内容简介：与热播的CCTV大型纪录片及其畅销图书《公司的力量》《华尔街》同类题材，由美国客服业当代全貌，中国客服业指路明灯，由美国《纽约时报》主笔埃米莉•耶林通过大量实地调研后，撰写的一本鸟瞰美国当代客户服务全貌的纪实性读物，既面向客服从业者、客服专业人士.又面向大众消费者和消费者维权人士。

第一章 客户的愤怒
94％的美国人认为，如果致电某公司而不能与客服代表通话只能听到电话录音，这是令人非常沮丧的。被美国最大的有线电视和宽带供应商康卡斯特（Comcast）电信客服部激怒并做出激烈反应的客户——“锤子女”在康卡斯特必死网上被拥戴为民间英雄。在美国，由客户服务而引起的客户愤怒正在不断升级和蔓延。

第二章 现代客服业的诞生
19世纪末，电话成为一种交流工具，电报发送员转变成了电话接线员，声音动听的Hello Girls受到了客户的喜爱。但随着自动交换技术的发展、旋转式拨号系统的启用，Hello Girls逐渐退出历史舞台。20世纪60年代末期，WATS即广域电话服务得到推广。科技的不断进步使得互动语音应答系统开始普遍应用。

第三章 互联网时代客服业新貌
互联网的快速发展使得客户有更多的渠道来表达自己的感受，消费者维权网、Hyspace、Y0utube、Facebook、博客网等新兴网媒不断出现，一位客户的愤怒经历有可能在一夜之间通过互联网传遍全球。GetSatisfactlon网为公司和客户之间构建了交流平台，但他们的冲突依然不断升级。公司也开始利用互联网努力改善客户心目中的不良形象。

第四章 客服业技术革新
美国铁路客运公司（Amtrak）互动语音应答（IVR）系统的自动话务员“朱莉”深受客户好评，瑞典宜家家具（IKEA）自动在线助手“安娜”也令人喜欢。很显然，客户自助服务技术越来越先进、越来越人性化——从传统按键式应答系统，到基于语言识别技术、情感识别技术、生物语音识别技术的IVR系统，再到互联网时代的在线虚拟客服。

第五章 营造优秀客服代表成长环境
客户来电的无故谩骂、咨询内容的重复应答、工作环境的紧张压抑等因素使得客服代表面临巨大的工作压力。然而，美国捷蓝航空公司（JetBlueA1rWays）的客服管理值得全球客服业学习，他们定期为客服代表提供专业培训、心理辅导，努力营造良好工作氛围，甚至在业界首次采用居家办公模式。公司的先进客服管理系统打造了一支忠诚度极高的优质客服团队，其客户服务质量与客户满意度指数在业界数一数二。

第六章 蓬勃发展的客服外包
经济全球化使得越来越多的国家为美国企业提供客户服务外包业务，阿根廷、印度、埃及、菲律宾、尼加拉瓜等发展中国家纷纷加入其中。客服外包引起了本国客户与他国客服代表之间的沟通障碍、民族歧视、文化冲突等问题，甚至引起国与国之间的经济利益之争，这些因素都进一步加深了客服业发展的复杂性，但客服外包仍然是客服业发展的必然趋势。

第七章 亟待变革的客户关系管理
20世纪90年代，客户关系管理（CRH）理念开始以惊人速度得到企业界的认可。据称，它能够协助公司市场部、客服部以及销售部统一起来，通过深入挖掘客户信息以帮助公司更好地决策。但2003年美国电话电报无线公司却因一款客户关系管理软件的应用而使得客服系统崩溃，从而导致公司倒闭。在客户关系管理理念下，客服业何去何从……

第八章 客服业优秀企业典范
越来越多的企业认识到优质客服的价值，并努力建设先进的客服体系。联邦快递（FedEx）开创了“隔天送达”的传奇快递时代；网络零售商Zappos狂热地致力于打造优质客服；瑞士信贷集团（CreditSulsse）创建以客户为核心的企业文化。作为客服业优秀公司的典范，他们在商业上都取得了令人瞩目的成就。
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