前言
第一章 “QSCV”与“CHAMPS”
麦当劳
Q：质量为首
S：优质服务
C：清洁安全
V：物有所值
肯德基
C：环境整洁优雅
H：接待真诚友善
A：供应准确无误
M：设备优良统一
P：产品高质稳定
S：服务快速迅捷
专题：如何规划餐厅空间
第二章 柜台服务标准化与服务七步曲
麦当劳
标准化柜台服务
59秒快速服务
“TLC”理念
“注册商标”——微笑
肯德基
服务七步曲
神秘顾客制度
服务再升级
专题：餐饮服务质量的控制
第三章 全球统一口味与本土化研发
麦当劳
“只有一个风味”
标准化的产品
“店长亲检”制度
执行“过时报废”
肯德基
本土化食谱设计
“地方化”尝试
专题：食品原料的卫生管理
第四章 强势宣传策略与广告创意专家
麦当劳
吸引更多“眼球”
设立广告基金
与“第四媒体”合作
全面的公关策略
肯德基
注重广告创意
多维广告策略
公关赞助活动
专题：餐厅公关宣传的几种形式
第五章 “变脸”计划与大打“健康牌”
麦当劳
塑造麦当劳品牌
麦当劳《促销手册》
年轻化“变脸”
青春代言人计划
肯德基
推出《健康白皮书》
“肯德基体坛群英”计划
专题：何为餐饮品牌
第六章 地区评估与商圈打分
麦当劳
地区评估
不打急进牌
肯德基
商圈打分
聚客点测算
专题一：餐厅商圈的特性
专题二：餐厅选址的原则
第七章 麦当劳叔叔与山德士上校
麦当劳
大“M”拱门
麦当劳叔叔
标准化设计
肯德基
山德士上校
整体形象包装
专题：设计餐厅招牌
第八章 标准化加盟与“不从零开始”
麦当劳
特许经营制度
标准化加盟运作
总部八大职能
麦当劳手册
肯德基
两种特许模式
“不从零开始经营”
加盟者培训
专题：连锁餐厅的管理
第九章 供应体系标准化与链式共荣
麦当劳
标准化“握手”
建立完善的供应网络
同一战线的“伙伴”
肯德基
链式共荣
供应商星级评估
供应商培训
专题：采购成本的控制
第十章 物流外包与总部配送
麦当劳
共生的“鱼”
永不断货
确保原料新鲜
肯德基
依托百胜集团
多温配送
动态路线
专题：如何做好原料验收
第十一章 员工评价手册与“餐厅经理第一”
麦当劳
零工制度
员工评价手册
每月定期沟通
汉堡包大学
肯德基
餐厅经理第一
激励文化
鼓励认同卡
群策群力
专题一：员工培训的内容
专题二：员工考核的要点
第十二章 危机处理专家与危“鸡”公关
麦当劳
决战“经营低谷”
“三易主帅”事件
应对“反快餐主义”
应对“非典”
肯德基
“苏丹红1号”事件
应对“反快餐潮流”
“非典”事件
危“鸡”公关
专题：如何应对危机事件
第十三章 全球“结网”与亚洲攻略
麦当劳
全球“结网”
日本制造神话
深入中国内陆
肯德基
东征日本
二进香港
台湾攻略
问鼎中国大陆
专题：餐厅的市场调查
参考文献