第1章服务与服务业
第1节服务业与服务经济
第2节我国服务业的发展
第3节服务概念的界定
第4节服务类型的划分
第5节服务的本质特性
第6节以集成的观点理解服务管理
第2章服务竞争战略
第1节服务竞争环境特性
第2节服务竞争战略的制定思路
第3节服务竞争的一般战略
第4节信息技术在服务竞争中的作用
第3章 顾客对服务的期望与感知
第1节顾客对服务的期望
第2节顾客对服务的感知
第3节与顾客的沟通
第4章顾客对服务的评价与选择
第1节顾客对服务的评价特性
第2节顾客选择服务的标准
第3节顾客对服务的购买决策
第5章服务开发与设计
第1节完整服务设计概念
第2节新服务开发设计
第3节服务定价
第6章 服务传递系统设计
第l节服务蓝图
第2节影响服务传递系统设计的因素
第3节服务传递系统设计方法
第7章服务接触过程
第1节理解服务接触
第2节管理服务接触要素
第3节加强服务接触
第8章服务质量管理
第1节服务质量的内涵
第2节整体服务质量管理
第3节服务质量衡量
第4节服务质量控制
第5节服务质量的改进与提高
第6节服务补救与服务承诺
第9章服务能力规划
第1节服务能力规划概述
第2节服务需求管理
第3节服务能力管理
第4节收益管理的应用
第5节等待与排队管理
第10章服务设施规划
第l节服务设施设计
第2节服务设施布局
第3节服务设施选址
第11章辅助物品管理
第1节辅助物品的库存
第2节订货批量模型
第3节不确定情况下的库存管理
第4节时令物品的单周期库存模型
第5节零售折扣模型
第12章服务项目管理
第1节服务项目管理概述
第2节项目管理技术
第3节确定性活动时间分析
第4节或然性活动时间分析
第13章服务组织成长与扩张
第l节成长与扩张战略
第2节特许经营
第3节全球化战略
参考文献
教学建议