酒店是一个服务的综合体，汇聚了各部门人员的经营服务智慧。酒店各服务部门密切配合，营造温馨的氛围，给客人留下难忘的印象，方能生意兴隆。本书内容涉及了酒店前厅、客房、餐饮三大对客服务重点部门的100多个细节服务案例，对这些细小案例的评析，从不同角度折射出服务的重要价值，以及提高服务价值的有效途径。

第一部分 前厅服务管理细节案例
一、酒店前厅部简介
（一）酒店前厅的概念
（二）前厅部的任务
（三）前厅部的地位和作用
二、前厅部服务管理案例评析
（一）细致服务，抓住客人的心
1.垃圾箱里竟找出签证
2.成就酒店的潜在客人
3.记事本的失而复得
4.充分信任你的客人
5.“新”和“情”并送
6.一杯冰水温暖客人的心
7.长城卡顺利结账
8.部门联手让客人脱离危险
9.千里订房颇费周折
10.感动客人以店当家
11.细微之处见真情
12.及时兑换港币
13.为皮夹寻主人
（二）建立客史档案，记住客人
1.记住客人，留住面子
2.记住客人的姓名，让客人记住你的酒店
3.用客史档案抓住客人的心
（三）防范意识不可松懈
1.顾客会是骗子吗
2.部门之间环环相扣，方能万无一失
3.查出神秘顾客
4.化被动为主动
（四）避免和化解投诉
1.避免不必要的投诉
2.总台“食言”遭投诉
3.客房被重复预订
4.错失立即补救
5.不到24小时收取一天房金
6.千里送达特快专递
7.小事成就大事，细节成就完美
（五）客人永远是对的
1.把“对”让给顾客
2.帮助客人开了房门也开了心门
（六）前厅服务的技巧和素质
1.对顾客永远不要说“没有”和“不知道”
2.让顾客合理、体面地赔偿
3.请把腿放下来好吗
4.客人私拿衣架，按成本费收取
5.语言不通，软件不硬
6.面对客人突然袭来的巴掌
7.转怒为喜的客人
8.巧妙推销豪华套房
9.微笑服务的魅力

10.微笑服务却带来祸害
11.与顾客一起核对账单
12.解释和主动“进攻”让客人付房金
13.厕所文明不容忽视
14.用房卡敲服务台
15.当善意被误解
16.语言差异酿错误
17.不要把优惠挂在嘴上
18.小小皮筋系真情
19.房间钥匙不知去向
（七）酒店规章制度的运用
1.合理打折再让利
2.大客户的小额消费，免还是不免
3.总经理的客人也不应例外
4.用自己的证件帮别人开房
第二部分 餐饮部服务管理细节案例
第三部分 客房服务管理细节案例
第四部分 其他服务管理细节案例
第五部分 服务质量检查的常见问题