第一章 客户服务管理规划
第一节 客户服务的组织结构
第二节 客户服务部职责
第三节 客户服务管理规划
案例1-1 让客户感动的服务——格兰仕的服务
第四节 客户服务质量管理
案例1-2 海尔掀起“服务”浪潮
第二章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
案例2-1 强化理论的应用
第五节 客服人员的绩效评估
第三章 客户信息管理
第一节 客户信息收集
第二节 客户信息管理
第三节 客户信用管理与资信评估
案例3-1 金日的“四心级”服务
第四章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
案例4-1 对“顶尖”的客户特别照顾
案例4-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
第三节 大客户服务管理
案例4-3 齐齐合尔通信公司的大客户战略联盟
案例4-4 X公司的大客户关系管理四例
第四节 提高大客户忠诚的策略
案例4-5 建行龙卡的大客户维护
第五章 客户满意度与忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
案例5-1 航班取消服务补救
案例5-2 满意100
案例5-3 一汽解放的“感动服务、感动中国”
案例5-4 华为公司如何构建服务客户满意度
第二节 客户忠诚度管理
案例5-5 比萨市场
案例5-6 花旗银行的客户忠诚度测评
第三节 预防客记流失管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
第七章 客户关系管理
第一节 客户关系与客户关系管理
第二节 CRM系统介绍
第三节 CRM系统功能模块介绍
案例7-1 太平洋财险实施CRM之SFA系统
第四节 CRM系统的实施
案例7-2 美国航公司的CRM实施
案例7-3 CRM，汽车渠道管理最优
第八章 呼叫中心管理
第一节 呼叫中心的特征与功能
第二节 呼叫中心的建设与运营
第三节 呼叫中心的管理
案例8-1 中国人寿95519呼叫中心
案例8-2 花旗银行台湾分行的呼叫中心
主要参考文献