第1章 客户关系管理概述
学习目标
开篇案例
1.1 客户关系管理的产生及含义
1.1.1 客户关系管理的产生
1.1.2 客户关系管理的含义
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
1.2.2 按应用集成度分类
1.2.3 按系统功能分类
本章小结
复习与讨论

第2章 客户关系管理理论基础
学习目标
开篇案例
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景
2.1.2 关系营销的涵义与特征
2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚
2.1.4 关系营销梯度推进层次
2.1.5 关系营销的价值测定
2.2 一对一营销理论
2.2.1 一对一营销的产生
2.2.2 一对一营销的核心思想
2.2.3 一对一营销的实施
2.3 数据库营销
2.3.1 数据库营销的产生
2.3.2 数据库营销的特点
2.3.3 数据库营销系统模型
2.4 客户智能与客户知识
2.4.1 客户智能及其体系框架
2.4.2 客户知识
2.4.3 客户知识的生成
2.4.4 客户知识的分发
2.4.5 客户知识的使用
2.5 客户关系管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要内容
本章小结
复习与讨论

第3章 识别客户
学习目标
开篇案例
3.1 客户基本概念
3.1.1 客户的定义
3.1.2 客户生命周期
3.2 客户识别概述
3.2.1 客户识别的内涵与重要性
3.2.2 客户识别的主要步骤
3.3 定义客户信息
3.3.1 定义客户信息的原则
3.3.2 个人客户信息类型
3.3.3 组织客户信息类型
3.4 收集客户信息
3.4.1 收集客户信息的途径
3.4.2 收集客户信息的方法
3.5 整合、管理客户信息
3.6 更新客户信息
3.7 客户信息安全
3.7.1 企业客户信息数据库的安全
3.7.2 保护客户个人信息
本章小结
复习与讨论

第4章 区分客户
学习目标
开篇案例
4.1 客户区分的意义
4.2 客户价值区分
4.2.1 客户价值的含义
4.2.2 ABC分析法
4.2.3 RFM分析法
4.2.4 CLV分析法
4.2.5 三种方法的比较
4.3 客户与企业关系区分
4.4 客户区分过程
本章小结
复习与讨论

第5章 客户互动
学习目标
开篇案例
5.1 客户互动概述
5.1.1 客户互动的内涵
5.1.2 客户互动的内容
5.1.3 客户互动的类型
5.2 客户互动的渠道
5.3 客户互动设计
5.3.1 确定互动对象
5.3.2 确定互动目标
5.3.3 设计互动内容
5.3.4 确定互动预算
5.3.5 确定互动渠道与频率
5.3.6 评估互动效果
5.4 客户投诉
5.4.1 客户投诉的价值和原因
5.4.2 客户投诉处理过程
本章小结
复习与讨论

第6章 客户个性化
学习目标
开篇案例
6.1 客户个性化过程
6.2 客户需求个性化
6.2.1 客户需求的含义与特征
6.2.2 区分客户需求的方法
6.3 定制营销
6.3.1 定制营销概述
6.3.2 定制类型
6.3.3 定制实现方式
本章小结
复习与讨论

第7章 客户关系测评与维护
学习目标
开篇案例
7.1 客户关系测评与维护概述
7.2 客户满意的含义及测度
7.2.1 客户满意的含义
7.2.2 客户满意度的衡量
7.3 客户忠诚及其影响因素
7.3.1 客户忠诚的含义与类型
7.3.2 客户忠诚的衡量
7.3.3 客户忠诚影响因素
7.4 客户满意与客户忠诚
7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响
7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响
7.5 客户流失管理
7.5.1 客户流失的原因分析
7.5.2 流失客户的挽回
本章小结
复习与讨论

第8章 客户关系管理软件系统
学习目标
开篇案例
8.1 CRM软件系统的一般模型
8.2 CRM软件系统的组成
8.2.1 接触活动
8.2.2 业务功能
8.2.3 数据库
8.2.4 技术功能
……
第9章 数据仓库与客户关系管理
第10章 数据挖掘与客户关系管理
第11章 客户关系管理能力
第12章 客户关系管理项目实施
第13章 WiseCRM系统应用示范
参考文献