本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了在竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了cRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心（call Center）、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e-CRM）及cRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测cRM实施效果的方法和指标体系。最后，本书结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书，也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。

第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源和理论背景
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的未来发展趋势
1.4 案例：CRM个性化服务在戴尔电脑公司的应用
本章小结
复习思考题
第2章 客户关系管理概述
2.1 客户关系与管理
2.2 CRM的定义和内涵
2.3 CRM的分类
2.4 CRM的功能
2.5 CRM的价值分析
2.6 案例：摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
第3章 客户关系管理战略与客户分析
3.1 客户关系导向的企业战略
3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.3 客户价值
3.4 客户细分
3.5 CRM与顾客满意度
3.6 CRM与顾客忠诚客户关系管理
3.7 案例：A建材超市cRM案例
本章小结
复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理营销概述
4.2 数据库营销
4.3 关系营销
4.4 一对一营销
4.5 客户关系管理的营销策略创新
4.6 CRM的营销自动化
4.7 案例：E-senrices时代的客户关系管理——惠普公司的CRM之道
本章小结
复习思考题
第5章 客户关系管理系统设计与实施
5.1 CRM的体系结构与功能
5.2 CRM的网络结构选择
5.3 CRM软件系统的组成与功能
5.4 CRM系统的实施
5.5 案例：中图图书部CRM系统实施
本章小结
复习思考题
第6章 CRM中的数据管理
6.1 CRM的客户数据
6.2 数据仓库技术
6.3 数据挖掘技术
6.4 数据挖掘技术的应用
6.5 案例：数据仓库技术在银行经营管理中的作用
本章小结
复习思考题
第7章 客户服务中心
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
第9章 客户关系管理与企业变革
第10章 客户关系管理在中国
参考文献