前言
第一章 服务概述
第一节 服务的概念
第二节 服务的分类
第三节 服务运营的特征
第二章 质量
第一节 质量的概念
第二节 质量相关术语
第三节 质量特性
第四节 质量的产生、形成与实现
第三章 服务质量
第一节 服务质量特性
第二节 服务质量过程与内容
第三节 现代服务质量观
第四章 全面质量管理概论
第一节 几个重要的质量管理术语
第二节 全面质量管理的产生与发展
第三节 全面质量管理的基本要求
第四节 全面质量管理的基础工作
第五节 全面质量管理的实施
第六节 全面质量管理的经典理念——专家之言
第五章 全面质量管理的工作方法
第一节 方针目标管理
第二节 全面质量管理的工作程序
第三节 5S活动
第四节 质量管理小组活动
第六章 ISO9000族标准概论
第一节 ISO9000族标准的产生与发展
第二节 2000版ISO9000族标准的理论基础
第三节 ISO9000族标准的使用选择
第七章 ISO9001：2000《质量管理体系 要求》
第一节 概述
第二节 质量管理体系
第三节 管理职责
第四节 资源管理
第五节 产品实现
第六节 测量、分析和改进
第八章 质量管理体系的建立、实施与审核
第一节 质量管理体系的建立与实施
第二节 质量管理体系的审核
第九章 服务质量管理的若干理论和方法
第一节 服务组织管理的基石-服务金三角
第二节 服务质量的差距分析
第三节 评价服务质量——SERVQUAL方法
第四节 通过设计提高服务质量的几种方法
第十章 服务过程的质量控制
第一节 服务市场开发过程的质量控制
第二节 服务设计过程的质量控制
第三节 服务提供过程的质量控制
第四节 服务业绩的分析和改进
第十一章 顾客满意管理
第一节 顾客满意管理概述
第二节 顾客满意指数
第三节 顾客满意度的测评
第四节 提高顾客满意度的途径
第十二章 解决质量问题的常用工具和技术
第一节 统计技术基本概念
第二节 调查表
第三节 适用于非数字数据的工具和技术
第四节 适用于数字数据的工具和技术
附录 GB/TI9001-2000（质量管理体系 要求）
参考文献