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简介
第1章 一流化的质量与服务改进
全面质量管理的突现
产生于美国的理论却在IEI本创造出奇迹
在新的服务战场
服务和质量改进：结论是压倒性的
美国开始关注质量与服务的改进
改进活动正在剧烈地改进着我们的世界
第2章 什么是质量与服务
第3章 掉链子、修复和搭桥
第4章 初期理念所导致的职能紊乱
第5章 新组织的模式
第6章 走在质量与服务的十字路口
第7章 气缸1：发出承诺信号
第8章 气缸2：倾听内部与外部顾客的意见
第9章 气缸3：教育和领悟
第10章 气缸4：雇佣和引导
第11章 拓展远程跋涉的技巧
第12章 气缸5：个人技巧
第13章 汽缸6：指导技能
第14章 汽缸7：团队技能
第15章 汽缸8：体制
第16章 气缸9：奖励和认同
第17章 汽缸10：改进活动
第18章 气缸11：标准和测量
第19章 气缸12：市场营销战略
第20章 战术展开：组织基础、计划与报告和所负责任
第21章 达成共识
第22章 让我们以你的开始为结束
鸣谢
闲敲棋子落灯花