《星巴克体验》内容简介：咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？每一位顾客都是独一无二的，没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务，赢得顾客信赖，无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》，正是一部汇集了大量案例，就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。
著名企业管理顾问约瑟夫•米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客，与他们接触、交流，从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧，对于任何一个对星巴克感兴趣的人而言，它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。

序言 V
引言 IX

第一原则 彰显个性 001
全局指导PK彰显个性 002
热情好客 004
诚心诚意 008
体贴关怀 015
精通专业 019
全心投入 022

第二原则 关注每个细节 033
注重细节要“刻意为之” 034
关注细节，为星巴克体验打造环境 035
“体会”商业感 043
绝不在质量上打折 046
选定优先目标，与全员分享 053
创造好玩的企业文化 059
前进无止境 062
尊重顾客与员工的个性 065

第三原则 奉上惊喜，送去满意 073
期望值效应 075
惊喜不断 076
奉上惊喜 081
为顾客送去满意 094

第四原则 顺阻力而行 107
宏观的阻力 113
切莫盲目抵触，谨记顺势借力 122
小心，有人唱反调！ 137
当顾客说“不”时 140
流言蜚语满天飞，该出手时就出手 143
来自店内的阻力 147

第五原则 留下你的印记 155
认识“社会责任” 159
建立信任 161
三个途径，将社会责任融入商业活动 164
用捐款和服务回报社区 168
前景眺望 178

后记 183
致谢 191