第一章 绪论
第一节 质量及质量管理的发展
一、质量的基本概念
二、质量管理及其发展
三、由质量的意义看我国的质量管理发展水平
第二节 质量先驱的质量观
一、现代质量管理之父——戴明
二、朱兰的质量三步曲
三、零缺陷之父——克劳士比
四、其他质量管理专家
五、各种质量哲学的比较
第三节 制造和服务系统的质量
一、产品质量的形成过程
二、制造业中的质量
三、服务业中的质量
四、质量与生产率
第四节 现代质量管理面临的环境
一、快速多变的市场环境
二、先进制造模式的普及
三、质量管理范围的扩展
四、网络时代的质量管理
思考题
参考文献
第二章 质量管理的基本原理
第一节 全面质量管理基础
一、“全面质量管理”的涵义
二、全面质量管理的核心原则
三、全面质量管理的基本原理
四、全面质量管理的相关术语
五、全面质量管理的基础工作
第二节 以顾客为核心
一、顾客的演进和转变
二、顾客导向的意义
三、顾客驱动的质量圈
第三节 质量战略和策划
一、质量战略
二、质量战略的制定与实施
三、质量策划概述
四、质量策划的过程与方法
第四节 质量管理的组织结构和TQM实现
一、质量管理的常见组织形式
二、沟通的方式与渠道
三、基于全面质量的组织重构
四、质量文化
思考题
参考文献
第三章 质量管理体系及评价
第一节 ISO9000质量管理标准简介
一、ISO9000标准简史
二、2000版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍
三、2000版ISO9000族标准的主要理念
四、ISO9000与其他标准的联系
五、ISO9000在中国
第二节 质量管理体系的要求
第四章 供应商管理
第五章 过程质量控制
第六章 顾客满意与顾客关系管理
第七章 质量测量与分析
第八章 质量改进
第九章 现代质量管理发展应用