第1章 基本概念
1.1 质量管理发展的历史
1.2 质量——正在改变商业条件
1.3 质量的定义
1.4 质量职能
1.5 相互关系：质量、生产率、成本、运行周期与价值
1.6 质量管理
1.7 质量学科与其他学科
1.8 质量展望——内部与外部
总结
问题
参考文献
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第2章 整个公司范围的质量评估
2.1 为什么要评估？
2.2 劣质成本
2.3 质量成本的种类
2.4 劣质成本与经营指标
2.5 最佳质量成本
2.6 从市场角度出发
2.7 组织的质量文化
2.8 当今质量的评估
2.9 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
2.10 ISO 9000质量标准
总结
问题
参考文献
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第3章 质量改进和成本降低
3.1 偶发性和慢性质量问题
3.2 逐个项目法
3.3 项目实例
3.4 质量改进计划的必要性
3.5 逐个项目法的经验
3.6 六西格玛介绍
3.7 定义阶段
3.8 测量阶段
3.9 分析阶段
3.10 改进阶段
3.11 控制阶段
3.12关注持续改进
总结
问题
参考文献
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第4章 质量策划与销售收入
4.1 质量对销售收入的贡献
4.2 质量和财务绩效
4.3 获得质量优势
4.4 顾客满意度和顾客忠诚度
4.5 忠诚顾客的经济价值
4.6 质量对销售收入损失的影响
4.7 保持当前顾客的满意度水平
4.8 寿命周期成本
4.9 顾客的种类
4.10 质量策划以增加销售收入
4.11 确保产品销售的质量策划流程图
总结
问题
参考文献
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第5章 质量控制
5.1 控制的定义
5.2 测量
5.3 自我控制
5.4 质量控制的对象
5.5 建立测量系统
5.6 建立绩效标准
5.7 测量实际的绩效
5.8 与标准进行比较
5.9 针对差异采取行动
5.10 使用六西格玛概念的过程控制系统
总结
问题
参考文献
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第6章 过程管理
6.1 职能专业化与过程管理
6.2 过程管理
6.3 过程的挑选
6.4 组织过程团队
6.5 过程管理的应用案例
6.6 过程管理的计划阶段
6.7 新开发过程的转移和管理
6.8 过程管理对于组织的影响
总结
问题
参考文献
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第7章 战略质量管理
7.1 质量管理的战略要素
7.2 质量融入战略管理
7.3 使命、环境分析和愿景
7.4 发展战略
7.5 目标的展开：竞争性评价
7.6 目标的展开
7.7 为实施战略提供领导
7.8 通过测量、评估以及审核来衡量目标的进展情况：平衡计分卡
7.9 学习型组织
7.10 实施全面质量管理
7.11 实现质量目标的障碍
总结
问题
参考文献
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第8章 质量组织
8.1 质量组织的演变
8.2 协调质量活动
8.3 高层管理的角色
8.4 质量主管的角色
8.5 中层管理的角色
8.6 员工的角色
8.7 团队的角色
8.8 质量项目团队
8.9 工作团队
8.10 自我管理团队
8.11 挑选、培训以及留住员工
8.12 质量项目管理和传统的项目管理
总结
问题
参考文献
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第9章 建设质量文化
9.1 技术与文化
9.2 激励理论
9.3 公司文化
9.4 质量文化
9.5 各层质量目标及其测评体系
9.6 管理层执行力的证明
9.7 员工的个人发展与授权
9.8 全员参与
9.9 对员工的表彰和奖励
总结
问题
参考文献
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第10章 概率与统计的基本概念
10.1 质量管理中的统计工具
10.2 统计变异的概念
10.3 数据的表格分析——频率分布
10.4 数据的图形表示——直方图
10.5 箱线图
10.6 数据时间特性的曲线表示——趋势图
10.7 数据的表征方法——数字特征
10.8 概率分布概述
10.9 正态分布
10.10 正态曲线和直方图分析
10.11 指数分布
10.12 威布尔分布
10.13 泊松分布
10.14 二项分布
10.15 概率理论基础
10.16 静态研究推断和动态研究推断
10.17 组织三层次的统计思维
10.18 统计分析的计算机软件
总结
问题
参考文献
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第11章 数据分析中的统计工具
……
第12章 了解顾客需求
第13章 质量设计
第14章 质量设计的统计工具
第15章 供应链管理
第16章 制造业的运营管理
第17章 服务业的运营管理
第18章 统计过程控制
第19章 检验、试验和测量
第20章 营销、现场绩效以及顾客服务
第21章 行政与支持性活动
第22章 质量信息系统
第23章 质量保证与质量审核
附录Ⅰ
附录Ⅱ
术语表